[يمامة الوادي]

كيف تحل المشاكل والمنازعات / أحمد الخليوي
تذكر أنك ما دمت تتعامل مع الناس، فلا بد لك من أن تتعامل مع المنازعات والمشاكل إن عاجلاً أم آجلاً. والمنازعات والمشاكل ليست سيئة في جوهرها فهي في واقع الأمر تنشأ عن وجهات النظر المختلفة. وبما أنه لا يوجد شخصان يريان العالم من منظور واحد، فإن الاختلاف يعد إذاً أمراً طبيعياً. في الحقيقة يخبرك الشخص الذي يوافقك على طول الخط ما تود سماعه وليس ما يعتقده بالفعل.

وما يعاب على النزاعات يرجع إلى الإثارة العاطفية التي تتسبب فيها. فوجود نزاع يعني وجود اختلاف حاد بين فردين أو أكثر، وعادة ما يكون النزاع متعلقاً بالمصالح أو الأفكار التي يكون لها قيمة شخصية لأحد طرفى النزاع أو لكليهما والتي نشأت بسب الظروف التي عاشها كل منها وكذلك آثر التعليم يصبح واضحا..
والنزاع الذي لم يعالج يمكن أن يؤدي إلى العنف وعدم الخضوع، ولتلاحظ أنني قلت "الذي لم يعالج" لأن الذي عولج وانتهى فهو أمر طبعي اقتضته الاختلافات الموجود بين الناس.

والمفتاح لمعالجة النزاع بشكل ناجح هو تعلم المهارات الضرورية حتى يمكنك أن تصبح شخصية ناجحة في معالجة النزاعات ومنها أسلوب التفكير لدينا والذي يحسن بنا تطويره لأنه هو الوسيلة والأداء التي تساعدنا على إيجاد الحلول لان وجود أي مشكلة لا يؤدي بالضرورة على حلها حيث يملك أكثر الناس الجلد والقدرة على التعايش مع تلك المشكلات

وتحمل لأوائها مهما كانت قاسية فالوعي بالمشكلات لا يكفي ما لم نتمكن حلها والقضاء عليها في قبل أن تستفحل وتصبح لدينا مشاكل أخرى متفرعة من المشكلة نفسها ، لان المشكلة لا تحل نفسها من تجزئتها إلى أساسية وثانوية.

وينقص بعضنا فكر حل المشكلات بسبب كون عملية التفكير أشق عمل يمكن أن يقوم به الإنسان لذا لا يلجأ إليه إلا عند الحاجة(لذا فإن الإحساس بالمشكلة هو الذي يدفع إلى التفكير وهذا الذي جعل بعض الناس يقوم بتضليل أحاسيس الآخرين حتى لا يشعروا بالمشكلات لأن وجودهم ومصالحهم ارتبط بوجود المشكلات والأزمات).

ولثقل التفكير فإن الغالبية يبخلون به كما يبخلون بمالهم ولا يبذلون منه إلا القليل وبما يعود عليهم بالفائدة ، وهذا الذي يسبب ظهور ظاهرة التقليد فعندما ينجح شخص ما في مشروع ما سوى مشروع تجاري أو مشروع دعوي فإن الجميع يقلدونه وهم يخطئون خطأ كثيرا لأنهم يقلدون فقط ظاهر المشاريع ولو أنهم حاولوا فهم ظاهر المشروع وباطنه لنجحوا كما نجح الآخرون وهي ظاهرة تعرف في علم البرمجة بالنمذجة وهي أن تقلد شخص ما نجح في مجال معين ويكون التقليد كاملا فينجحوا كما نجح.

وحتى نحسن التفكير ونقويه يجب علينا ما يلي :

القراءة هي البداية إذا لم يتهيأ لنا أن نقرأ ما كُتب حرمنا من نعمة تراكم المعرفة الذي يمكننا من تجاوز كينوناتنا الثقافية فالقراء تمكننا من امتلاك البصيرة التي تسعدنا على التفوق في حل المشاكل ولكن القراءة وحدها لا تصنع مفكرا لأنها لا تمد العقل إلا بمواد المعرفة لكن التفكير هو الذي يجعل ما نقرؤه ملكا لنا أي أن التفكير هو المصنع الذي يستفيد من الخامات الموجودة وينتج منها المواد المفيدة فكم من قارئ ليس له من قراءته إلا القليل.

وأحسن طريقة هي أن يغلب على الإنسان في مرحلة معينة القراءة الكثيرة ثم يتوقف قليلا ليفكر لان القراءة التي لا يعقبها تفكير ليست نافعة ويبدأ التفكير عندما يحس أن وعاؤه قد امتلأ بنسبة كبيرة فيجعل وقت تفكيره في هذه الحالة أكثر من وقت قراءته لأنه ألان محتاج لبرمجة ما قراء، وللتفكير أوقات مختلفة خلال اليوم وتختلف باختلاف ظروف الإنسان وأفضلها في ظل الظروف العادية هي وقت البكور وأقلها في أوقات النعاس لمخافة اختلاط التفكير بالخيال.

ويجب علينا أن نتوقف عن التفكير إذا أحسسنا أننا لا نستطيع التقدم ويجب علينا الانشغال بأمر مختلف عن ما نفكر فيه والأحسن ألا يكون يعتمد على الذهن والتركيز حتى ندع مجالا للعقل الباطني للبحث عن حل للمشكلة التي وقفنا أمامها وهو سيجد حلا حتما ونقول حتما لأنه لا يوجد مشكلة ليس لها حل والمراد بالحل ليس حل المشكلة بذاتها ولكن قد يكون الحل أن نكتشف أنه لا طاقة لنا بالحل أو لم نستطيع إيجاد الحل وهذا هو الحل المريح لنا والذي يجعل عقلنا يرتاح ومن الأفضل عندما نفكر في حل مشكلة معينة ونجد الحل النطق به وتدوينه لأننا عندما ننطق بالحل نجعله أكثر دقة وانسجاما مع الأفكار الأخرى حول المشكلة والنطق يكون مباشرة حتى يتلبور لنا.

بعد شرح بعض الوسائل التي تساعد على تطوير التفكير يمكننا أن نقسم المواطن التي يكثر فيها إثارة النزاع والمشاكل المنازعات إلى أقسام هي :

1.المنازعات التي تتعلق بالعلاقات الفردية بين الأشخاص.

2.والنزاعات في الاجتماعات.

3.النزعات في المفاوضات.

. بالرغم من أوجه التشابه بين كل من هذه المجالات إلا أنه لكل منها اتجاه مختلف اختلافاً ضئيلاً فيما يخص الخلفية التي يقع عليها النزاع.

لنلقي نظرة على كل منها بشكل أكثر تفصيلاً.

النزاعات المتعلقة بالعلاقات بين الأشخاص:

قد توجد في بعض الأحيان في العلاقات بين الأشخاص مثل تلك العلاقات بينك وبين واحداً من موظفيك أو زملاؤك أو جيرانك أو أقاربك نزاعاً ربما لا تكون على دراية به. إذا وجدت شخصاً عادة ما يتسم بالود والروح الخفيفة تجاهك ثم يبدأ فجأة في تجنبك أو في معاملتك بجفاء، فتأكد أن هناك سبباً ولا تهمل ذلك بقولك هو الذي تغير وهو المسؤول عن تصرفه فهو لم يتغير إلا بسببك ولا يشترط أن يكون سبب ذلك وجيها بالنسبة لك فهو وجيها بالنسبة له فضع نفسك مكانه واحرص على الكسب حتى آخر فرصة لانك إن تركت الآمر فانه قد يحدث لك أمرين هما :

خسارة صديق أو قريب أو زميل.

كسب عدو (أو بغض) صديق أو قريب أو زميل.

والنتيجة الخسارة لك. إن استمر الشخص في التعامل مع الآخرين بروح مرحة ومعاملتك أنت معاملة جافة. فأنت على الأرجح تتعامل مع موقف فيه نزاع. في هذه الحالات ستحتاج إلى التعامل مع المشكلة من خلال الخطوات التالية:



· في البداية لا تطلب من الآخرين أن يكون مثلك في تقبل بعض الأمور لان لكل إنسان مرجعية معينة يفسر فيها التصرفات التي يقابلها في حياته بناء على ما تعلمه وجربه خلال فترة حياته السابقة فما لا يغضبك قد يغضب الآخرين وما تفسره تفسرا طيبا يفسره الآخرون العكس وهكذا فتقبل ما يقوله لك وتجرد عن نفسك وضع مكانك مكانه ، بذلك تفهم وتفسر سبب تغيره.

حاول تحديد ما إذا كانت هناك مشكلة بينك وبين الشخص الآخر.

·إذا كنت تعتقد أن هناك مشكلة حدد موعداً شخصياً خاصاً لمناقشة المشكلة مع الشخص الآخر.

·اسأل الشخص بأسلوب لا يتسم بالهجوم عما إذا كانت هناك مشكلة. إن كانت الإجابة بالنفي، "لا" اخبر الشخص بأنك تعتقد أن هناك مشكلة واشرح له فكرتك عن المشكلة.

·وأثناء كلامك، اطلب رداً على ما تقوله ولا "تهاجم" الشخص الآخر بتوجيه الاتهامات إليه.

·حاول أن تجد الفرصة لأن ينصت كل منكما للآخر بعقل متفتح.

·تأكد من أن كليكما يحترم رأي الآخر.

خذ دقائق لاسترجاع آراء الشخص الآخر في ذهنك.

·حاول تحديد الأسباب وراء تولد هذا الشعور لدى الشخص الآخر.

·تجنب "الإشارة بأصابع الاتهام."

حاول التوصل إلى حل مرض لكليكما.

النزاعات أثناء الاجتماعات:

قد تؤدي النزاعات أثناء الاجتماعات إلى الاضطراب، ولكنها قد تكون مفيدة في الوقت نفسه. تذكر أن النزاعات تعني الاختلاف. إذا كان الشخص الذي يختلف معك يثير تساؤلات صحيحة ربما يكون من المفيد للمجموعة مناقشة القضايا التي يطرحها. وفي الواقع يمكنك عن طريق الاستماع إليهم أن تكتسب رؤية أفضل لما يمكن أو لا يمكن تنفيذه داخل مؤسستك. ولكن إذا ما تخطى هذا الشخص نقطة الاختلاف إلى نقطة إثارة الاضطراب فلابد من اتخاذ خطوات محددة.وتكتيكات لفض النزاعات التي يمكنك استخدامها أثناء الاجتماعات التي "يفلت زمامها وهي :

· حاول"استخلاص نقطة نافعة مفيدة" من موقف الشخص الآخر يمكنك البناء على أساسها.

·حدد مساحات الاتفاق بين الموقفين.

·أجل الموضوع إلى وقت لاحق في الاجتماع لتناوله.

دون الموضوع ثم نحيه جانباً للاجتماع التالي.

·اطلب الحديث للشخص عقب الاجتماع أو أثناء الراحة.

·انظر إن كان لدى شخص آخر جالس في الاجتماع رداً أو توصية.

·اعرض وجهة نظرك ولكن لا تنتزع الموافقة غصباً من الحاضرين، ودعي الأمور تمر وانتقل إلى الموضوع التالي.

·اقر بأن هذا الشخص لديه نقطة صحيحة وبأنه من الممكن إيجاد طريقة من شأنها أن تحل الموقف بشكل مرض لجميع الأطراف.

·توصل إلى حل وسط.
النزاعات أثناء المفاوضات:

عندما تتفاوض مع عملائك أو بائعيك أو حتى مع موظفيك من المهم أن تعلم أن كل طرف يسعى إلى الوصول إلى وضع يكسب فيه، كلا الطرفين. فلا يريد أحد أن يشعر بالتنازل عن شيء مقابل لا شيء. وفي الواقع تنشأ معظم المنازعات نتيجة لشعور أحد الطرفين باستغلال الآخر له. ومن أجل تجنب مثل هذه الأنواع من المواقف هناك بعض المبادئ المحددة التي يمكنك تطبيقها لزيادة فرصك في التفاوض الناجح.

تجنب التعامل من منطلق الدفاع - الهجوم ، فهو غير مجد كل مرة!

اطلب المزيد من المعلومات واطرح العديد من الأسئلة!

·تأكد من الفهم الصحيح، ولخص ما فهمته لكي تتأكد من فهمك كل شيء!

·حاول فهم وجهة نظر الشخص الآخر، فالتواصل درجة أعلى من مجرد الاستماع أو حتى الإنصات، حاول رؤية الأمور كما يراها الآخرون!

قواعد الاختلاف الدبلوماسية:

بغض النظر عن النزاع الذي تتعامل معه هناك العديد من القواعد الأساسية التي يجب عليك إتباعها وقتما تحاول تهدئة موقف مشتعل، وتلك القواعد هي:

·عبر عن تفهمك لوضع الشخص الآخر أو رأيه. بقولك مثلاً "أشعر/أريد/أعتقد الخ…" تلك الكلمات تقول "أنا استمع إلى رأيك وآخذه في الاعتبار قبل التعبير عن رأيي."

اعلم الشخص الآخر أنك تقدره كشخص بالرغم من اختلاف وجهات النظر. بقولك مثلاً "أتفهم (أقدر، أحترم، أرى لم تشعر هكذا الخ…)" مما يدل على اعتقادك "أسمعك واحترم رأيك."

·عبر عن موقفك أو رأيك. "أشعر، أريد ، أعتقد الخ…" كل هذه الكلمات تقول "أنا لا اتفق ولكنني أقدرك- لذا فلنتبادل الأفكار بشكل سلس وليس بغرض التنافس على الأفضلية."

سبل حل المشاكل:

لتحديد المشكلة التي يعيشها شخص ليس بالأمر السهل لان شدة الألفة لشيء قد تجعله جزء من تفكير الإنسان ، لذا تختلف معايير الناس تجاه المشكلات فما قد يعتبر مشكلة عند زيد من الناس لا يعتبره عمرو مشكلة وتتطلب إدارة المنازعات بشكل جيد الكثير من المران، فقط تذكر أن الهدف هو التوصل إلى حل وسط يمكن لكليكما التعايش معه والرضا عنه، بمعنى آخر حاول التوصل إلى وسيلة تمكنكما من الاقتناع بأن كليكما فائز وليس هناك غالب ومغلوب، وبالنسبة للمشكلة التي تعيشها أنت فاحرص على وقتك في حلها وليس في الشكوى منها. وتذكر أنك لست مسئولا عن مشكلات غيرك لكنك بمجرد قبولك تحمل المسئولية لحل مشكلة غيرك تصبح هذه المشكلة مشكلتك أنت.

- ومن القواعد والطرق في حل المشاكل ما يلي :

1.أعط لنفسك وقتا كافيا لتحديد المشكلة وتحليل عناصرها.

2.ضع خطة عمل لحل المشكلة.

3.ابدأ في تنفيذ الخطة.

4.أول بداية لحل المشكلات هو الإحساس بها ولنجعله يحس بها نحاول قطع الألفة التي بينه وبينها ولا يتم ذلك إلا بالاحتكاك.

5.وصفها وصفا دقيقا وكذلك صياغتها بصيغ شتى.

6.تقسيم المشكلة إلى أجزاء رئيسية وثانوية حتى نوفر الجهد الذهني في حلها ويكون التركيز على جزئية صغيرة وهكذا.

7.معرفة الأساليب التي اتبعها الآخرون لحل نفس المشكلة ومعرفة ما قد يفيدنا.

أحمد الخليوي