[حفيدة صلاح الدين]

- اتصلوا بساعة مبكرة أو متأخرة
إذا صعب عليكم الوصول لأحد الأشخاص لأن السكرتير أو المساعد يردّان على مكالماتكم أو لأن البريد الصوتي يردّ عليكم كلما حاولتم الاتصال،فاتصلوا في أوقات غير معتادة. من الأرجح أن يقوم العميل المرتقب بالرد بنفسه عند الساعة الثامة صباحا ً أو السادسة والنصف مساءً. بالإضافة إلى ذلك، من الأرجح أنه خلال هذه الأوقات يكون الشخص في حالة استرخاء ويكون لديه متسع من الوقت للتحدث،حيث أنه لن يكون تحت ضغوط ساعات العمل الاعتيادية من التاسعة صباحا ً إلى الخامسة مساءً. إذا كنتم تحاولون الاتصال بشخص بعينه فالمساء أفضل من الصباح لإجراء اتصالات في أوقات غير معتادة.

ز- كونوا طبيعيين واعرفوا طبيعة مع من تتحدثون
جميعنا يعهد مندوبي المبيعات الذين لا يتوقفون لالتقاط أنفسهم عندما يتحثون عن عروضهم. لا تفعلوا ذلك لأنه ليس طبيعيا ً ولن يجدي نفعا ً،فالناس يشترون ممن يميلون إليهم ويشعرون بأنهم يفهمون طبيعتهم وطبيعة عملهم. اجذبوا انتباه عملائكم المرتقبين بطرح أسلئة كثيرة وابداء الاهتمام الصادق بهم.

حـ - تحدثوا قليلا ً بدون إفراط
استخدموا الاتصالات بمجهوليين من أجل جمع معلومات عن احتياجات العميل المرتقب. سيتوجب عليكم طبعا ً إعطاء معلومات كافية عن فوائد منتجكم أو خدمتكم لإغراء الشخص على التحدث معكم ولكن لا تكثروا من الكلام، فإذا باشرتم في عرض بيع مطوّل بدون معرفة ما يدور في ذهن الشخص الذي تحدثونه فسوف تفقدون اهتمامه. اسألوه عن مشاكله واحتياجاته (يمكنكم اعداد هذه الأسلئة مسبقا ً)،واستمعوا إلى اجاباتهم باهتمام ثم ركّزوا معلوماتكم المتعلقة بمزايا ما تبيعونه على حل مشاكله وتلبية احتياجاته. حاولوا الحصول على موعد لمقابلة العميل المرتقب شخصيا ً.
إذا طلب أحد منكم إرسال معلومات كتابية، اسألوه عن إمكانية زيارته شخصيا ً وعرضها عليه خلال 15 دقيقة. قد يكون هذا الأسلوب أكثر فعالية لكي يتعرف العملاء المرتقبون بشركتكم حيث يمكنكم ايجاز المعلومات والإجابة عن أسلئتهم،بالإضافة إلى ذلك فإنّ مقابلة الشخص وجها ً لوجه تسبغ على المقابلة طابعا ً إنسانيا ً وسيسهل بالتالي على العميل المرتقب أن يتذكركم ويتذكر سبب احتياجه إى منتجكم أو خدمتكم.

عـ - إيجاد عملائكم الأكثر ربحية
تنطبق قاعدة العشرين على ثمانين في معظم المؤسسات الصغيرة،فهي القاعدة التي تقول بأن 80% من مبيعاتكم تأتي من أفضل 20% من عملائكم،وبالتالي فإن العناية بهؤلاء العشرين بالمئة يعني تركيز برامجكم التسويقية على العملاء الذين يحفزون ربحية شركتكم. إلا أن التركيز الدائم على هؤلاء العملاء المربحين قد يمنعكم أيضا ً من بذل الجهود على العملاء الأقل ربحية.
تذكروا أن الربحية لا ترتبط بالضرورة بكمية المال التي يدفعها العميل إلى شركتكم ففي الكثير من الشركات قد تكون المبيعات الصغيرة مربحة جدا ً بينما المبيعات الأكبر قد تكلف الشركة الكثير لجهة الإدارة أو التسليم فيكون هامش ربحها محدودا ً بالتالي.

استعينوا بالإرشادات التالية للتوصل إلى العملاء الذين يدّرون عليكم الربح أكثر من غيرهم:
ط – احسبوا تكلفة التوصل إلى أولئك العملاء
من أجل تقييم ربحية العملاء،عليكم أن تححدوا التكلفة التي تتحملها شركتكم لجذب هؤلاء إلى التعامل معكم.يمكن لكثير من المؤسسات الصغيرة أن تكتفي بتحليل لتكلفة المبيعات الذي غالبا ً ما يكون أبسط بكثير من ذلك المستخدم في الشركات الكبرى. تذكّروا أن أرقام تكلفة المبيعات الناتجة عن هذه العملية الحسابية ماهي إلا متوسطات ومعدلات تستخدم من أجل التقييم التقريبي لقاعدة عملائكم.

و- أعدوا لمحة عن العملاء المربحين
لاعداد لمحة موجزة عن عملائكم ذوي الاحتمال الرابح المرتفع؛ ابحثوا عن الخصائص وأوجه السلوك المشتركة بينهم،هل يتبعون تصنيفا ً سكانيا ً أم جغرافيا ً معينا ً؟
هل يشتركون في مواقف أو قيم معينة؟ هل يتبعون الأسلوب نفسه في اتخاذ قراراتهم الخاصة بالشراء؟ ستساعد هذه اللمحة على إعداد أكثر برامج التسويق فاعلية لتتمكنوا من التوصل إلى أهدافكم وإيصال قيمة عملائكم لشركتكم وجذب عملاء آخرين من ذوي الربحية العالية. وقد ترغب بعض الشركات في اتخاذ خطوة إضافية واعداد قائمة هرمية للقدرة الشرائية للعملاء،وهي عبارة عن تسلسل هرمي يتكون من ثلاث شرائح،يقسّم عملاء الشركة إلى 3 أقسام:
1- العملاء ذوو الربحية المرتفعة..
2- العملاء ذوو الربحية المتوسطة.
3- العملاء ذوو الربحية المتدنية.
والهدف من هذه اللمحة هو البحث عن مخططات تسويقية لنقل العملاء من الشرائح الدنيا إلى الشرائح العليا.

صـ - إعادة تركيز الجهود بعيدا ً عن العملاء الأقل ربحية.
كجزء من عملية التركيز على العشرين بالمئة من مجموع عملائكم،يجب أن تبذلوا الجهد لكي لا تجذبوا العملاء غير المربحين منهم. راجعوا سجلاتكم لتحديد العملاء الذين يكلفون شركتكم الكثير من الجهد والمال ثم أعدوا لمحة عنهم بنفس الأسلوب المعتمد للعملاء المربحين.

** ملاحظة:
بما أن كل علاقة قد تكون صلة وصل مهمة لاجتذاب العملاء الآخرين،حاولوا ألا تثيروا استياء أي شخص بالقول له إنكم لا تريدون التعامل معهم. كل ماعليكم فعله هو تجنّب تركيز جهودكم عليهم.

ر- عرّفوا القارئ أو أعيدوا تعريفه بأنفسكم
في كثير من الحالات يتحتم بدء رسالتكم بمقدمة موجزة عن أنفسكم وعما تقومون به. ويعد هذا أساس رسالة التقديم ولكن إذا كان قد سبق لكم أن تحدثتم مع ذلك الشخص فإعادة التعريف عن أنفسكم ستوطد الاتصال الثاني، على سبيل المثال يمكنكم كتابة: "أسعدني جدا ً اللقاء بك يوم الخميس الماضي".

ف- استخدموا الرموز الفاصلة
يجب أن تحتوي رسالة المبيعات على ثلاث نقاط رئيسية أو أكثر تفصل بين اولاحد والأخرى رموز فاصلةلأنها تجعل الرسالة سهلة القراءة وستستفيدون أنتم ،(كمحررين) و(بائعين) منها لأنكم ستوجهون عملائكم إلى النقاط الهامة التي تريدون توصيلها.

ل- اختتموا رسالتكم بفعل ملموس
هل أنت تسعون إلى مقابلة شخصية؟ هل تحاولون الإجابة من خلالها عن أسلئة طرحت في مقابلة سابقة؟ هل تريدون تزويد عمليكم المرتقب بمزيد من المعلومات؟هل تريدون أن تحصلوا على عقد موقع؟ يجب أن تنهوا رسالتكم بطلب فعل محدد قابل للقياس، على سبيل المثال:"سوف أتصل بك يوم الثلاثاء 18 نوفمبر،الساعة العاشرة صباحا ً لتحديد موعد" أو "الرجاء إعادة العقد المرفق يوم الجمعة 12 ديسمبر" أو "اتصل بي إذا كانت لديك أسلئة".



م- حافظوا على ايجاز رسالتكم
حاولوا ألا يتعدى نص رسالتكم حدود الصفحة الواحدة فنادرا ً ما تجدون أشخاصا ً يتابعون القراءة لما بعد الصفحة الأولى. ينظر الكثيرون من القرّاء فورا ً إلى أسفل الصفحة يتأكدوا من وجود توقيع لكي يعرفوا مصدر الرسالة. الالتزام بصفحة واحدة سيرغمكم على الايجاز حيث أن الرسالة المطولة ليست برسالة فعّالة.

ك- أظهروا للعميل أنكم "تفهمون" شركته
سوف تكسبون ثقة عمليكم فورا ً إذا أوضحتم له أنكم تفهمون كيان شركته وفلسفتها. وتزيد أهمية ذلك عندما تحاولون الوصول إلى العملاء من الشركات الكبيرة. تحدثوا بإيجاز عن علامتهم التجارية وصورة شركتهم واحتياجاتهم، على سبيل المثال:"تشتهر شركتكم بتوفير خدمة متفوقة وبإعطائها الأولوية لاحتياجات عملائها" أو "إن تملككم للشركة الفلانية أعطاكم طابعا ً مميزا ً للغاية".

ن- استعينوا بالإحصائيات
ادعموا كلامكم بإحصائيات فذلك يوضّح أنكم تفهمون مشاكل شركة عميلكم، وبيّنوا في الوقت نفسه أن منتجكم أو خدمتكم قادر على حل المشاكل . يعطي ذلك العملاء المتحملين دافعاً لتأييد منتجكم أو خدمتكم داخل شركتهم.

ي- اطلبوا من شخص آخر قراءة الرسالة أو الايميل
من الأجدى أن يلقي شخص سواكم نظرة على نص الرسالة قبل أن تبعثوا بها إلى العملاء المحتملين،سيساعدكم هذا على تحديد ما إذا كانت الرسالة واضحة ،وإذا كنتم قادرين على توصيل أفكاركم إلى الآخرين. اطلبوا من الآخرين أيضا ً مراجعة الأخطاء المطبعية فليس من الحكمة أن تفقدوا عميلا ً محتملا ً بسبب خطأ في هجاء كلمة أو بسبب خطأ آخر نابع عن الإهمال.

أهم خمس مميزات يحتاجها العميل في موظف البيع أو الخدمة:
1- المعرفة الكافية بالبيع أو بالخدمة.
2- المظهر الحسن.
3- الحديث بلطف ولباقة.
4- الأمانة.
5- الإخلاص.
6- الوضوح.


أنتهى