[حفيدة صلاح الدين]

االمهارات الهامة عند القيام بالاتصال الهاتفي:


• Most decisions are taken on emotions more than relying on logic.

يتم اتخاذ معظم القرارات على العواطف أكثر من الاعتماد على المنطق .

• The capacity of people to understand is any reality to them.

ان قدرات الناس على الفهم هيا امر واقع بالنسبة لهم .

• Whenever your ability to speak with the client whenever without a smarter for him.

كلما كانت قدرتك على التحدث مع العميل كلما بدوت اكثر ذكاءا بالنسبة له .

• The skills of listening and communication must be linked to practice.

ان مهارات الإصغاء والاتصال يجب أن ترتبط بالممارسة .

What Make good listener?

ما الذي يصنعه المستمع الجيد ؟




• Patience. الصبر .



• Focus . . التركيز


• Achieve a clear vision . .تحقيق الرؤية الواضحة



• Open-minded . .تفتح الذهن


Impediments to listen


معوقات الإصغاء



• Differences of cultures.

اختلافات الثقافات .

• The volume of information.

حجم المعلومات .

• Environmental / physical.

بيئية / جسدية .




Impediments to listen

معوقات الإصغاء


• Heiks biases.

الإنحيازات الشيخصة .

• Tiredness and fatigue.

التعب والارهاق .

• Established mental picture.

الصورة الذهنية الثابتة .





Impediments to listen

معوقات الإصغاء



• Carry out the work at the same time.

القيام بعملين في وقت واحد .


• Assuming what he says or what he will say Spokesman.

افتراض ما يقوله أو ما سيقوله المتحدث .







Methods of overcoming the obstacles to listen.

أساليب التغلب على معوقات الإصغاء


• Use exclamation formulas.

استخدام صيغ التعجب .

• Get rid of all that alarming to me.

تخلص من كل ما يزعجك .

• Do not argue substances.

لا تجادل بعقلك .

• Do not jump to conclusions.

لا تقفز الى النتائج .

Methods of overcoming the obstacles to listen.

أساليب التغلب على معوقات الإصغاء .



• Listen to what between the lines.

استمع الى ما بين السطور .

• Trained to listen.


تدرب على الإصغاء .

• Summarizing your.

اختصر حديثك .



Methods of overcoming the obstacles to listen.

أساليب التغلب على معوقات الإصغاء .



• Think fashion customer.


فكر بأسلوب العميل .

• Ask questions.

اطرح الأسئلة .

• Be patient.

كن صبورا .



Methods of overcoming the obstacles to listen.

أساليب التغلب على معوقات الإصغاء .



• Try to focus.

حاول التركيز .


• Listen to the views of others, not just words.


استمع الى آراء الآخرين وليس فقط الى كلماتهم .






Tips for communication

نصائح في مجال الاتصال


• The nature of sound.


طبيعة الصوت .

• Amended .

المعدل .

• Tone / pitch .


النبرة / طبقة الصوت .


Tips for communication

نصائح في مجال الاتصال



• Breathing.

التنفس .

• Speech method (Method sit - obstacles - the vernacular dialect - technical terms) alien dialects.

طريقة النطق ( طريقة الجلوس – المعوقات – اللهجة العامية – المصطلحات الفنية ) اللهجات الغريبة .

• Names.
الأسماء .

• The use of machine registration .


استخدام آلة التسجيل .
Effective telephone techniques

تقنيات هاتفية فعالة


• Smiled.

ابتسم .

• Speaking clearly and concisely.

تحدث بوضوح واختصار .

• Be enthusiastic.

كن متحمسا .

• Talked a positive manner.

تحدث بأسلوب ايجابي .


Effective telephone techniques

تقنيات هاتفية فعالة




• Be prepared for objections.
كن مستعدا للاعتراضات .


• Spoke directly to the handset.

تحدث مباشرة في السماعة .

• Put in mind the client's personality and style.


ضع في اعتبارك شخصية ونمط العميل .

Effective telephone techniques

تقنيات هاتفية فعالة


• According spoke of the benefits and gains and benefits .

تحدث طبقا للفوائد والمكاسب والمنافع .
• Discussed rather than give information .

ناقش بدلا من اعطاء معلومات .

• The always thanking the customer for the judges of the time with you.

قدم دائما شكرك للعميل لما قضاه من وقت معك .

• Continued topics if you can.

تابع الموضوعات ان امكنك .



Others effective techniques on the telephone

التقنيات الغير فعالة على الهاتف


• Attacking .
التهجم .

• Folks .

التذمر .
• Appearing in person stressful and confusion .

الظهور بصورة الشخص المجهد والمتعب .
• Talk tones one.

التحدث بنبرة واحدة .



Others effective techniques on the telephone

التقنيات الغير فعالة على الهاتف


• Negative .

السلبية .

• Overstatement of confidence.

المبالغة في الثقة .

• Constipation phone under the chin .

الامساك بالهاتف تحت الذقن .

• Talk-coherent manner.

التحدث بأسلوب غير مترابط .
Others effective techniques on the telephone

التقنيات الغير فعالة على الهاتف


• Uttering remarkably involving the indictment.

التفوه بملحوظات تنطوي على الاتهام .
• Controversy .

الجدال .
• Line lock suddenly.

قفل الخط فجأة .
• Forget Thanksgiving for the listener.

نسيان تقديم الشكر للمستمع .

• Try to talk and do other work at the same time.

محاولة التحدث والقيام بعمل آخر في نفس الوقت

يتبع......