4 أساسيات استخدام الهاتف
Wait on the line
5 الانتظار على الخط
Questions raised at the psychological related to the situation in case of waiting
6 التساؤلات التي تثار في نفسيه المتصل ان وضع في حالة الانتظار
The reasons for a client in the case of waiting
7 اسباب وضع العميل في حالة الانتظار
Determine the waiting period
8 تحديد فترة الانتظار
Conversion call
11 تحويل المكالمة
Ending the phone call
13 انهاء المكالمة
Steps planning call
14 خطوات تخطيط المكالمة
Important Tips
15 نصائح هامة
Important factors in doing telephone contact
18 العوامل الهامة عند القيام بالاتصال الهاتفي
What Make good listener?
19 ما الذي يصنعه المستمع الجيد ؟
Impediments to listen
20 معوقات الإصغاء
Methods of overcoming the obstacles to listen.
23 أساليب التغلب على معوقات الإصغاء
Tips for communication
27 نصائح في مجال الاتصال
Effective telephone techniques
29 تقنيات هاتفية فعالة
Others effective techniques on the telephone
32 التقنيات الغير فعالة على الهاتف
BASICS PHONE USAGE
اساسيات استخدام الهاتف
• FIRST : During the three highest handset rings at the most.
أولا : ارفع السماعه خلال ثلاث رنات على الأكثر .
• SECOND : Greetings person related.
ثانيا :تحية الشخص المتصل .
• THIRD : Knew about yourself to a related.
ثالثا : عرف عن نفسك للمتصل .
• FORTH : I recall linked to their company's services.
رابعا : اذكر للمتصل ما تقدمه الشركه من خدمات .
• FIFTH : Ask whether the client was in need of services provided by.
خامسا : اسال العميل عما اذا كان في حاجه لخدماتك التي قدمتها .
Wait on the line
الانتظار على الخط
• Related to ask permission if there is a need to put on the waiting line.
استاذن المتصل اذا هناك حاجه الى وضعه حالة انتظار على الخط .
• Waited for the response and explain the reasons put on hold.
انتظر الرد واشرح اسباب وضعه في الانتظار .
• Select a time of waiting period.
حدد وقتا لفترة الانتظار .
• I thank related to the expected survival on the line when reference.
اشكر المتصل على بقائه منتظرا على الخط عند الرجوع اليه .
Questions raised at the psychological related to the situation in case of waiting
التساؤلات التي تثار في نفسيه المتصل ان وضع في حالة الانتظار
• Does anyone know that I wait ?
هل هناك من يعرف انني انتظر ؟
• Are people?
هل تناسوني ؟
• Why the long waiting time?
لماذا طال وقت انتظاري ؟
• We have waited long, why wait?
لقد انتظرت طويلا فلماذا انتظر ؟
• Do I put the handset and lost behave?
هل أضع السماعة وأفقد فرصتي ؟
The reasons for a client in the case of waiting
اسباب وضع العميل في حالة الانتظار
• The answer to your question requires me to liaise with the Director.
ان الرد على استفسارك يحتاج مني الاتصال مع المدير .
• I need a minute to put the right image .
احتاج لدقيقه فقط لوضعك في الصورة الصحيحة .
• A moment to review, subject with other department.
لحظه لأراجع الموضوع مع اداره أخرى .
Determine the waiting period
تحديد فترة الانتظار
• First: The short waiting period (until 30 seconds):
اولا : فترة الانتظار القصيرة ( حتى 30 ثانية ) :
• If you knew before the customer in the waiting period could be a short presentation says:
"Please for one moment"
اذا كنت على علم قبل وضع العميل في الانتظار ان الفترة قصيره فيمكن ان تقول عرضا :
" من فضلك لحظه واحده "
• Second: the long waiting period (45 seconds - 3 minutes) :
ثانيا : فترة الانتظار الطويلة ( 45 ثانية – 3 دقائق ) :
Determine the waiting period
تحديد فترة الانتظار
• In this case you must estimate the time of waiting, and waiting to make sure that you can say is acceptable:
" This inquiry smoke from me two or three specialists to review, do you love waiting on line or
request again? "
في هذه الحاله يجب عليك تقدير وقت الانتظار ، والتأكد من أن الانتظار مقبول فيمكنك قول :
" ان هذا الاستفسار سيأخد مني دقيقتين أو ثلاثا لمراجعه المختصين ، فهل تحب الانتظار على الخط أم أطلبك مرة أخرى ؟ "
• If the customer is willing to wait must be consulted each period.
ان كان العميل على استعداد للانتظار يجب الرجوع اليه كل فتره حتى لا يتملل .
• Third: waiting period untold :
ثالثا : فترة الانتظار الغير محدودة :
Determine the waiting period
تحديد فترة الانتظار
• If we must put the customer in case of waiting for an unlimited period, it is better to ask him about his telephone number and his news will contact you later when receive the requested information.
اذا كان لا بد من وضع العميل في حالة انتظار لفترة غير محدوده ، فمن الأفضل سؤاله عن رقم هاتفه وإخباره بأنك سوف تتصل به لاحقا عندما تحصل على المعلومات المطلوبة .
Conversion call
تحويل المكالمة
• Must clarify the reason for the transfer related to this party .
يجب توضيح سبب تحويل المتصل الى هذه الجهة .
• Ask that was related not opposed to convert .
اسال المتصل ان كان لا يمانع من تحويله .
• Check that the person receiving the call transferred by a handset.
تأكد من وجود شخص يستلم المكالمة المحولة من قبل وضع السماعة .
Conversion call
تحويل المكالمة
• Make sure not to delay in responding to the customer by the converted.
تأكد من عدم التاخر في الرد على العميل من قبل الجهة المحولة .
• Sign transferred them to notify the customer's name and the nature of the phone call.
قم بتبليغ الجهة المحولة لها اسم العميل وطبيعة المكالمة .
Ending the phone call
انهاء المكالمة
• Repeated procedural steps to be taken to make sure you agree on what must be implemented .
كرر الخطوات الاجرائية التي تنوي اتخاذها للتأكد من أنكما متفقان حول ما يجب أن ينفذ .
• Sign thanks to his client, Let him know that you are destined to show you the problem .
قم بشكر العميل على اتصاله ، ودعه يعرف أنك مقدر له إطلاعك على المشكلة .
• Let puts on the handset first.
دع المتصل يضع السماعه أولا .
• Record any important information if the end of the phone call .
سجل اي معلومات هامة حال انتهاء المكالمة .
Steps planning call
خطوات تخطيط المكالمة
• Objective of the call.
الهدف من المكالمة .
• Select the information obtained intends
حدد المعلومات التي تنوي الحصول عليها .
• Select the information you want providing it.
حدد المعلومات التي ترغب بتزويدها .
• Select words suitable for a phone.
حدد عبارة مناسبة للمكالمة .
Important Tips
نصائح هامة
• Others speak with a polite and tactful manner and would prefer that the employee caused by others.
التحدث مع الغير بصورة مهذبة ولبقة وبطريقة يفضل الموظف أن يحدثه بها الآخرون .
• Avoid the use of vernacular expressions telephone (HALO), (I), (of you), (yes), ......... Etc..
تجنب استخدام تعبيرات الهاتف الدارجة ( هالو ) ، ( اسمع ) ، ( من أنت ) ، ( ايوه ) ، ......... الخ .
• Speak in the handset so that the mouth close to the handset by 3 cm high.
التكلم في السماعة بحيث يكون الفم قريبا من السماعة بمقدار 3 سم تقريبا .
Important Tips
نصائح هامة
• Away as possible from the greetings and Acclamations exaggerated question about his health and conditions ......Etc.
الإبتعاد ما أمكن عن التحيات والترحيبات المبالغ فيها كالسؤال عن صحته وأحواله ...... الخ .
• Listening to the speaker and not boycott only when necessary.
الإصغاء الى المتحدث وعدم مقاطعته الا حين الضرورة .
• Spokesman provide information to the crisis responses that do not harm the interests of the company.
تزويد المتحدث بالمعلومات الازمة بالردود التي لا تضر مصلحه الشركة .
Important Tips
نصائح هامة
• Non-eat and drink during the talk because it causes a narrow speaker and therefore lack of clarity of speech .
عدم تناول الطعام والشراب أثناء التحدث لأن ذلك يسبب ضيقا للمتحدث وبالتالي عدم وضوح الكلام .
• Non anger during the talk, whatever the reason .
عدم الغضب أثناء الحديث مهما كان السبب .
• The staff member to speak naturally and be quiet all the time.
على الموظف أن يتحدث بطريقة طبيعية وأن يكون هادئا على الدوام .
Important factors in doing telephone contact
أنتهى